آیا آمازون فروشگاه تارگت را در سال 2018 می خرد ؟

جین مانستر از مؤسسه‌ی تحقیقاتی لوپ ونچرز، پیش‌بینی‌های جالب توجهی در خصوص خرید‌های آینده‌ی خرده فروشی آمازونمی‌کند.

بر اساس نظر یکی از تحلیل‌گران مؤسسه‌ی لوپ ونچرز (Loup Ventures) به نام جین مانستر، آمازون ممکن است امسال با شتاب بیشتری به سمت توسعه‌ی فروشگاه‌های فیزیکی حرکت کند. این محقق به‌طور تفصیلی شرح می‌دهد که:

آمازون معتقد است که آینده‌ی خرده‌فروشی در گرو ترکیبی از فروش آنلاین و تا‌ حدی فروش آفلاین است، از این‌رو تارگت به دو دلیل یک شرکت آفلاین ایده‌آل برای آمازون محسوب می‌شود؛ اول از همه به‌ دلیل اشتراک ویژگی‌های جمعیت‌شناختی (مانند طبقه‌بندی مردم از نظر سن و جنسیت و درآمد و انباشتگی و …) و بعد از آن تعداد فروشگاه‌های گسترده و قابل مدیریت. به‌عنوان مثال در رابطه با ویژگی‌های جمعیت‌شناختی، تمرکز تارگت روی پروژه‌ی mom به رویکرد آمازون در به دست آوردن پول بیشتر از طریق این قبیل برنامه‌ها بسیار نزدیک است.

مانستر در ادامه دلیل‌های بیشتری برای پیش‌بینی خود ذکر می‌کند و می‌گوید:

آمازون به‌شدت بازار خانواده را با فعالیت‌هایی در جهت تولید محتوای ویدئویی مناسب کودکان دنبال می‌کند. به‌علاوه خرید تارگت تعداد فروشگاه‌های این شرکت را به حدود ۲۳۰۰ واحد افزایش خواهد داد که این به شرکت اجازه می‌دهد با وال‌مارت با حدود ۱۲ هزار فروشگاه رقابت کند.

بر اساس نظر یکی از تحلیل‌گران مؤسسه‌ی لوپ ونچرز (Loup Ventures) به نام جین مانستر، آمازون ممکن است امسال با شتاب بیشتری به سمت توسعه‌ی فروشگاه‌های فیزیکی حرکت کند. این محقق به‌طور تفصیلی شرح می‌دهد که:

آمازون معتقد است که آینده‌ی خرده‌فروشی در گرو ترکیبی از فروش آنلاین و تا‌ حدی فروش آفلاین است، از این‌رو تارگت به دو دلیل یک شرکت آفلاین ایده‌آل برای آمازون محسوب می‌شود؛ اول از همه به‌ دلیل اشتراک ویژگی‌های جمعیت‌شناختی (مانند طبقه‌بندی مردم از نظر سن و جنسیت و درآمد و انباشتگی و …) و بعد از آن تعداد فروشگاه‌های گسترده و قابل مدیریت. به‌عنوان مثال در رابطه با ویژگی‌های جمعیت‌شناختی، تمرکز تارگت روی پروژه‌ی mom به رویکرد آمازون در به دست آوردن پول بیشتر از طریق این قبیل برنامه‌ها بسیار نزدیک است.

هنر مذاکره برای فروشگاه های اینترنتی

مذاکره برای عقد قراردادها، یکی از مهم‌ترین مسائلی است که هر فروشگاه اینترنتی یا هر شرکتی باید به آن توجه زیادی داشته باشد؛ در غیر این صورت نمی‌توان به بقای آن فروشگاه اینترنتی در بازار امروز اطمینان کامل داشت. به طور قطع مذاکره در دنیای امروز موضوعی بسیار مهم است و سرنوشت بسیاری از شرکت‌ها برای بقا و رشد به این وابسته است که آیا یک تیم مذاکره کننده‌ی قوی را دارا می‌باشد یا خیر. یکی از مشاوران حمل و نقل و ارزیابی بخش‌ها، نکاتی را در خصوص این که خرده فروشان چگونه می‌توانند یک قرارداد عادلانه و منصفانه را در مذاکره با سرویس های تحویل محصولات منعقد کنند، بیان کرده است که در این مطلب، قسمت‌هایی از آن را با هم می‌خوانیم.

مذاکره فروشگاه اینترنتی با شرکت های لجستیکی و حمل و نقلی برای ارسال محصولات

هنگامی که قصد دارید با یک شرکت لجستیکی و یا شرکت حمل و نقلی، برای ارسال و حمل و نقل محصولات خود مذاکره کنید، باید بدانید که طرف مقابل شما چگونه می‌اندیشد و به قولی، فکر او را بخوانید. هر فروشگاه اینترنتی زمانی که قصد دارد با یک شرکت وارد مذاکره شود، باید اصلی‌ترین و مهم‌ترین هدف آن شرکت را بداند و از این که در زمان فعلی، چه چیزی برای آن شرکت با اهمیت‌تر از سایر چیزهاست و آن‌ها به دنبال رسیدن به چه چیزی در آینده‌ هستند با خبر باشد. یک تولید کننده‌ی خوب، همچنین قبل از مذاکره، در فعالیت‌های عملیاتی خود نیز تغییراتی را ایجاد می‌کند تا حمل و نقلِ بسته‌بندی‌های آن توسط شرکت‌های حمل و نقلی ساده‌تر صورت گیرد و در نتیجه کم هزینه‌تر باشد.

نرخ حمل و نقلی که شما می‌پردازید، به سطح اطلاعات و علم شما مربوط است و همچنین به هنر قیمت گذاری شما بسیار وابسته می‌باشد. علم، چیزی است که با محاسبات و اندازه‌گیری‌ها به دست می‌آید و یک فرآیندیست که بر مبنای داده ها و اطلاعات می‌باشد. مثلاً مطالعات در مورد زمان حمل و نقل، ناحیه‌ی جغرافیایی برای تحویل محصولات، ویژگی بسته‌بندی و الگوهای توزیع، مواردی هستند که به دانش یا علم شما برمی‌گردند. اما هنر، مسائل دیگری را در بر می‌گیرد. مثلاً اطلاع از این‌که رقبای مورد نظر در زمینه‌ی حمل و نقل، چه مواردی را ارائه می‌دهند، چه موقع یک قرارداد، خوب محسوب می‌شود و نکاتی از این قبیل که به هنر فردی هر کس بر می‌گردد و تنها اطلاعات در این زمینه‌ها کافی نیستند.

بسیاری از موارد هستند که خارج از کنترل خرده فروشان می‌باشند. برای مثال، نزدیکی به مرکز یا هسته‌ی اصلی شرکت حمل و نقل مورد نظر، اعتبار شرکت حمل و نقل در مقایسه با سایر رقبا، هدف شرکت نسبت به گسترش دادن فعالیت های خود به مناطق دیگر و امثال این مسائل. اما اگر شرکتی که شما قصد مذاکره با آن در زمینه‌ی حمل و نقل محصولات خود را دارید، در حال تصمیم‌گیری برای نفوذ به مناطق جدیدی است، موقعیت خوبی را برای مذاکره به شما می‌دهد.

یک نکته در مورد بسته بندی و حمل و نقل محصولات با هزینه‌ کم‌تر

این نکته را مد نظر داشته باشید که در زمینه‌ی حمل و نقل، هر چه بسته بندی‌های شما سنگین‌تر باشد، هزینه‌ی حمل و نقل شما نسبت به یک بسته بندی بزرگ‌تر با چگالی کمتر، کمتر خواهد بود. استفاده از جعبه‌هایی با سایزهای متفاوت و بهره گرفتن از تکنیک های بسته‌بندی برای کاهش دادن سایز بسته ها و افزایش دادن چگالی آن‌ها، کاری به صرفه است که باعث کاهش هزینه‌های شما خواهد شد.

خرده فروشان و هر فروشگاه اینترنتی همچنین باید در نظر داشته باشند که شرکت حمل و نقل مورد نظر، چه گزینه‌هایی را برای برگشت محصولات مد نظر دارد و چه امتیازاتی را به آن‌ها در زمینه‌ی برگرداندن محصولات ارائه می‌دهد. برخی از این شرکت های حمل و نقلی هیچ مسئولیتی در قبال برگشت سفارشات در نظر نمی گیرند ولی برخی دیگر که به فکر ارائه بهترین خدمات به مشتریانشان هستند و زیرساخت خوبی دارند، عملیات برگشت و حتی ارسال دوباره سفارش را به مشتریان شما طبق شرایطی بر عهده می گیرند. اینکه با چه شرکت لجستیکی در این زمنه همکاری می کنید برای موفقیت فروشگاه اینترنتی شما بسیار اهمیت دارد.

یکی از این شرکت های باسابقه در زمینه ارسال و انبارداری محصولات فروشگاه های اینترنتی، شرکت پایگان است که با ارائه خدمات قابل قبول در این زمینه می تواند کمک خوبی به شما بکند.

بنابراین، به همه‌ی خرده فروشان و هر فروشگاه اینترنتی که قصد همکاری با یک شرکت حمل و نقل یا شرکت پستی را دارند، توصیه می‌شود که در مذاکرات خود نهایت دقت را به کار برند و فرد یا افرادی را که برای مذاکرات اعزام می‌کنند، هم دارای علم و هم دارای هنر مذاکره باشند.

4 اصل موفقیت یک فروشگاه اینترنتی

بحث فروش آنلاین و فروشگاه های اینترنتی، جزء کسب و کارهای پردرآمد و موفق این روزهاست. در این مطلب قصد داریم مواردی را که موجب رونق و موفقیت یک فروشگاه اینترنتی می شود را بررسی کنیم. در این بخش موفقیت یک فروشگاه اینترنتی را از ۴ جنبه بررسی می کنیم :

1. موارد فنی مربوط به یک فروشگاه اینترنتی
2. موارد مربوط به طراحی و امکانات یک فروشگاه اینترنتی
3. اعتماد سازی در یک فروشگاه اینترنتی
4. موارد مربوط به روش های مدیریتی یک فروشگاه اینترنتی

اگر شما هم صاحب یک فروشگاه اینترنتی هستید و یا اگر تصمیم به راه اندازی فروشگاه اینترنتی دارید پیشنهاد می کنیم مطالب زیر را حتما مطالعه کرده و به کار بگیرید.

موارد فنی مربوط به یک فروشگاه اینترنتی:

۱- رعایت اصول سئو (بهینه سازی سایت برای موتورهای جستجو)

سئو به صورت کلی کمک به وب سایت ها در بدست آوردن رتبه بالا در نتایج موتورهای جستجو و افزایش ارتباط بین صفحات و کلمات کلیدی وارد شده توسط کاربران است.

۲- سرعت باز شدن یک وب سایت:

زمانی که کاربران وارد وب سایت شما می شوند انتظار دارند تا صفحات وب سایت شما با سرعت بالایی (یا حداقل سرعت قابل قبولی) باز شوند. در صورتی که صفحات وب سایت باز شده دیر تربارگذاری شوند، کاربران فورا وب سایت را ترک خواهد کرد. حداکثر طول لود شدن صفحات یک وب سایت نباید بیشتر از ۴ ثانیه باشد.

۳- سادگی مراحل خرید و سیستم پرداخت در یک فروشگاه اینترنتی:

ساده و آسان بودن مراحل خرید و سیستم های پرداختی، از بالاترین درجه اهمیت در یک فروشگاه اینترنتی برخوردار است. حتما برای شما هم پیش آمده است که به وب سایت و یا فروشگاه اینترنتی وارد شوید و به علت پیچیدگی و سردرگمی در صفحات مختلف آن وب سایت، فرار را بر قرار ترجیح دهید! بنابراین سبد خرید و مراحل خرید فروشگاه اینترنتی شما باید کاملا ساده و واضح باشد تا مشتریان در مراحل خرید دچار سردرگمی نشوند.

۴- تعداد روش های پرداخت:

صفحه پرداخت، آخرین مرحله از خرید است، همانطور که در مورد بالا اشاره کردیم این مرحله باید راحت تر انجام شود. تجربه به ما ثابت کرده است که وجود روش های پرداخت مختلف از جمله پرداخت آنلاین، پرداخت در محل، پرداخت بانکی و … در یک فروشگاه اینترنتی حس راحتی و اعتماد بیشتری به مشتری می دهد و موجب می شود مشتری بدون محدودیت آسانترین روش را برای پرداخت خود انتخاب نماید.

۵- سیستم ارسال سفارشات:

سیستم ارسال یک فروشگاه اینترنتی گام آخر در مراحل کار یک فروشگاه اینترنتی است و از آنجایی که با مشتری شما ارتباط مستقیم دارد، شاید یکی از مهم ترین فاکتورها در ایجاد یک ذهنیت خوب در ذهن مشتری نسبت به خرید از فروشگاه اینترنتی شماست. بنابراین باید در انتخاب سیستم ارسال خود دقت کنید. اینکه با چه شرکتی برای انجام ارسال سفارشات خود همکاری می کنید و این شرکت چه امکاناتی ارائه می دهد، ارسال آن چگونه است، کار انبارداری و بسته بندی را برای محصولات شما انجام می دهد یا نه، سیستم پشتیبان فروشگاه و مشتری دارد یا خیر، و پنل مدیریتی آن چگونه است، و …، همه و همه از مواردی است که باید به آن توجه داشت. شرکت لجستیکی پایگان یکی از این شرکت های ارسال است که تمامی موارد ذکر شده را ارائه می دهد.

موارد مربوط به طراحی و امکانات در یک فروشگاه اینترنتی:

۱- طبقه بندی محصولات به همراه ارائه اطلاعات کامل

مهمترین بخش در محیط یک فروشگاه اینترنتی، بخش محصولات می باشد، چیدمان این بخش باید با وسواس بیشتری انجام شود.

اطلاعاتی که درباره یک کالا ارائه می کنید باید با جزئیات کامل و کاملا واضح باشد. به طور مثال اطلاعاتی درباره جنس، کارایی، ضمانت و سایر مواردی که برای مشتری اهمیت دارد. همچنین طبقه بندی کالاها باید به طور اصولی و صحیح انجام شود تا مشتری به راحتی بتواند کالای مورد نظر خود را در کمترین زمان ممکن در فروشگاه اینترنتی شما پیدا کند.

۲- زیبایی ظاهری فروشگاه اینترنتی:

مسلم اولین چیزی که نظر کاربران و مشتریان را به هنگام ورود به یک سایت جلب می کند، طراحی سایت می باشد. در این مورد آمارها نشان می دهد ۴۲% مشتریان و کاربران اینترنتی نظر خود را راجع به یک فروشگاه آنلاین را بر اساس ظاهر و طراحی آن بیان می کنند.

۳- امکان مقایسه محصولات و جستجو:

اگر راحتی مشتریاناتان برایتان مهم است حتما این امکان را به فروشگاه اینترنتی تان اضافه کنید تا مشتری بتواند کالای مورد نظر خود را جستجو یا بر اساس ویژگی های کالا آن را فیلیتر کند برای مثال:

فرض کنید فروشگاه شما بخشی برای فروش تلویزیون دارد، زمانی که مشتری قصد خرید یک تلویزیون از یک برند خاص و بین ۴۰ تا ۴۸ اینچ داشته باشد فروشگاه شما باید امکان فیلترینگ و جستجو را ارائه بکند تا مشتری بتواند در فرم جستجو سایز صفحه نمایش را بین ۴۰ تا ۴۸ تنظیم کرده و همچنین از لیست برندها، برند مورد نظر خود را انتخاب کند و لیستی از تلویزیون ها را که این ویژگی ها را دارند با هم مقایسه کرده و از خرید خود مطمئن شود.

پس توجه کنید که امکان مقایسه کالا و جستجو در کنار هم می تواند نقش یک کارشناس خبره فروش را در وب سایت شما ایفا می کنند.

اعتماد سازی در یک فروشگاه اینترنتی:

اصلی ترین و مهمترین فاکتور در یک فروشگاه اینترنت جلب اعتماد مشتری است، زیرا مشتری اصلا شما را نمی شناسد و فقط از روی یک سایت و چند تصویر خرید خود را انجام می دهد. طبیعتا جلب اعتماد مشتری کار آسانی نخواهد بود ولی شما با رعایت برخی از فاکتورهای ساده می توانید حس اطمینان را در مشتری ایجاد کنید.

۱- وب سایت شما باید به صورت شبانه روزی در دسترس و فعال باشد:

وب سایت شما باید بدون هیچ مشکلی به صورت ۲۴ ساعته فعال باشد، برای این منظور شما باید هاست و سرور مناسبی برای فروشگاه اینترنتی خود انتخاب کنید.

 ۲- وب سایتتان را بروز نگه دارید:

وب سایت شما همیشه باید بروز باشد. مثلا تاریخ آخرین بروز رسانی وب سایت نباید متعلق به ۲ سال قبل باشد!!!! برای این کار می توانید بخش وبلاگ در سایت خود داشته باشید و به صورت مستمر و دوره ای مطالب مربوط به کسب و کار خود و یا مطالبی که برای مشتریانتان مفید و ارزشمند است را منتشر کنید.

 ۳- نماد الکترونیکی داشته باشید:

تمامی فروشگاه های اینترنتی موظف به دریافت نماد الکترونیک هستند. زمانی که وب سایت شما نماد اعتماد داشته باشد مشتریان متوجه می شوند که وب سایت شما از طرف نهاد های دولتی اعتبار سنجی شده است. همچنین اگر شما بتوانید نماد دو یا سه ستاره برای فروشگاه خود بگیرید از فروشگاه های رقیب خود متمایز خواهید شد. مطمئن باشید مشتریان حرفه ای که امروزه تعدادشان روز به روز در حال افزایش هست، حتی به تعداد ستاره های نماد شما توجه می کنند!

۴- گواهینامه ssl داشته باشید:

در صورت امکان برای امنیت اطلاعات فروشگاه اینترنتی خود گواهینامه ssl دریافت کنید. گواهینامه ssl یک زیر ساخت فنی است که امنیت ارتباطات بین کاربران و سایت شما را کاملا تضمین می کند. لازم به ذکر است دریافت گواهینامه ssl یکی از نیازمندی های اساسی برای دریافت نماد دو ستاره نیز می باشد.

۵- قرارداد ببندید:

مشتریان باید بدانند که شما در قبال فروش کالا چه مسئولیت هایی را می پذیرید، در واقع شما باید حسی را به مشتریان خود القا کنید که با خرید از شما در حال بستن قرارداد هستند. برای مثال اگر شرایط ارسال، شرایط بازپس گیری محصول، شرایط تست کالا، گارانتی، تعمیر و … را در سایت توضیح بدهید موجب جلب اعتماد مشتریانتان خواهید شد. همچنین در صورتی که در فروشگاه اینترنتی شما مبالغ کلان معامله می شود، شما باید شرایط بستن یک قرارداد حقوقی را در سایت ایجاد کنید تا اطمینان کامل را به مشتری بدهید.

۴- موارد مربوط به روش های مدیریتی یک فروشگاه اینترنتی

۱- دادن تخفیف و جایزه:

برای همه ما گرفتن تخفیف یا اشانتیون به هنگام خرید خوشایند است. مثلا همه ما زمانی که متوجه می شویم فروشگاه یا مغازه ای برای فروش محصولات خود، تخفیفات ویژه ای دارد ترجیح می دهیم محصولات مورد نیاز خود را از آنجا خرید کنیم (البته به شرطی از کیفیت محصولات مطمئن باشیم)

درست است که همه ما از چیزهای مجانی خوشمان می آید ولی شما سعی کنید همه چیز را در حد تعادل نگه دارید و در دست و دلبازی زیاده روی نکنید!!

۲- پشتیبانی و خدمات پس از فروش:

صرفا فروش محصولات یا خدمات به یک مشتری، نمی تواند تضمین کننده موفقیت یک فروشگاه اینترنتی باشد. موفقیت واقعیفروشگاه اینترنتی شما زمانی اتفاق می افتد که مشتریان شما بیش از یک بار خرید خود را از فروشگاه شما انجام دهند.

یکی از کارهایی که موجب جذب دوباره مشتری برای خریدهای بعدی می شود، پیگیری و جلب رضایت مشتری است. شما می توانید بعد از هر خرید، با مشتری تماس گرفته و نظر او را در رابطه با کالای خریداری شده جویا شوید، اگر انتقادی از کالا دارد بپذیرید، اگر نیاز به راهنمایی دارد راهنماییش کنید و چنانچه محصول خریداری شده مشکلی دارد آن را تعویض نمایید. همچنین می توانید فرم های نظرسنجی در وب سایت خود ایجاد کرده و نظرات مشتریان خود را درباره محصولات و خدمات خود جویا شوید. بدون شک انجام تمام این کارها حس اطمینان و رضایت را در مشتری ایجاد کرده و او را برای خریدهای بعدی ترغیب می کند.

قانون ۲۰-۸۰ را رعایت کنید!
قانون ۲۰-۸۰ در بسیاری از مسائل اقتصادی و اجتماعی کاربرد دارد. این اصل در بازاریابی نیز بسیار مورد استفاده قرار می گیرد و در کل به این موضوع اشاره دارد که همواره ۸۰ درصد از سود حاصل از فروش کالاها از ۲۰ درصد از مشتریانی که اغلب مشتریان دائمی هستند تأمین می شود. به همین دلیل است که مشتریان ثابت یا وفادار بسیار مهم هستند و می توانند جایگاه و میزان فروش و سود شما را تعیین  کنند. این قانون توسط اقتصاد دان ایتالیایی به نام پارتو مطرح و معرفی شده است به همین دلیل قانون ۲۰-۸۰ را بیشتر به عنوان قانون پارتو می شناسند.

۳- رقابتی عمل کنید و همیشه نوآوری داشته باشید:

مطمئنا رقبای شما دائما در حال پیگیری روند کاری شما هستند. آنها به سایت شما سر می زنند، از قیمت های شما با خبرند و همچنین استراتژی های فروش شما را می دانند بنابراین شما باید همیشه برای آینده برنامه داشته باشید تا در هنگام احساس خطر از جانب رقبای خود نوآوری جدید خود را رو کنید و آنها را غافلگیر کنید!!!

۴- پاسخگویی به موقع به سوالات مشتریان:

در فروشگاه اینترنتی خود بخشی را به مشاوره و سوالات مشتریان اختصاص دهید تا مشتریان بتوانند به راحتی با شما ارتباط داشته و سوالات خود را مطرح کنند. ارتباط بیشتر با مشتریان و آشنایی بیشتر با آنان، دید شما را نسبت به نیازها و کاستی های کسب و کارتان باز تر می کند. همیشه سعی کنید سوالات مشتریانتان را به موقع و با حوصله پاسخ دهید.

۵- اطلاع رسانی درست، پس از ثبت سفارش:

پس از ثبت سفارش و خرید، تمامی مراحل را از طریق ایمیل یا پیامک به مشتری اطلاع رسانی نمایید. برای مثال مشخصات کالای خریداری شده، زمان تحویل، هزینه ارسال و سایر مواردی که برای مشتری اهمیت دارد.

۶- تبلیغات:

تبلیغات یکی از اساسی ترین موارد برای موفقیت هر کسب و کار می باشد. معمولا تمام کسب و کارهای هدفمند همیشه بخشی از درآمد خود را صرف هزینه تبلیغات می کنند. توصیه ما برای کسب و کارهای اینترنتی، تبلیغات گوگلی می باشد. تبلیغات گوگلی تاثیر چشمگیری در افزایش مشتریان شما خواهد داشت.

۷- آنالیز سایت:

آخرین مورد آنالیز یک وب سایت می باشد، به صورت مستمر و دوره ای وب سایت یا فروشگاه اینترنتی خود را آنالیز کنید تا با مشتریان و سلیقه های آنان بیشتر آشنا شوید. برای آنالیز وب سایت می توانید از سرویس های گوگل مثل گوگل آنالیتکز یا وب مستر تولز که به صورت رایگان می باشد استفاده کنید.

با آنالیز وب سایت می توانید اطلاعات زیر را در مورد وب سایت خود بدست آورید:

1. بازدیدکنندگان سایت شما معمولا از کدام صفحات سایت بیشتر بازدید می کنند؟
2. معمولا بازدیدکننده ها از کدام صفحات سایت شما رو ترک می کنند؟
3. صفحات هدف در سایت شما چیست؟ و آیا مشتریان قبل از خروج از سایت به یکی از صفحات هدف سایت شما می رسند؟
4. آیا همه صدها صفحه سایت شما در گوشی های موبایل درست دیده می شود؟
5. چه سایت هایی به شما لینک داده اند و چه چیزی در مورد شما نوشته اند؟
6. جنسیت و رده سنی مشتریان شما چیست؟
7. سایت شما معمولا با گوشی موبایل باز می شود یا کامپیوتر رو میزی؟

تحویل سفارش بدون حضور مشتری در منزل توسط والمارت

والمارت در حال اجرای آزمایشی طرحی بسیار جالب در زمینه‌ی تحویل سفارشات اینترنتی است که طی آن، حتی در صورتی که مشتریان در منزل خود نباشند، می‌توان سفارش های اینترنتی آن‌ها را تحویل داد. اما چگونه؟ با ما همراه باشید تا درباره‌ی این اقدام جدید یکی از بهترین فروشگاه های اینترنتی در جهان، بیشتر آشنا شوید.

تصور کنید که به منزل برمی‌گردید و یخچالتان پر از خوارباری است که به صورت اینترنتی سفارش داده بودید! در واقع شما فقط سفارش را به صورت آنلاین ثبت کرده و به بیرون از منزل رفته اید، در همین فاصله، سفارشات شما رسیده و در یخچال قرار داده شده‌اند!

تحویل سفارش های اینترنتی بدون حضور مشتری در منزل

برنامه‌ای که شرکت وال مارت (شرکتی که که ۲۴% از سهم بازار خواربار فروشی آنلاین را در سال ۲۰۱۶ در اختیار داشت و امسال این رقم افزایش نیز پیدا کرده است) به تازگی در شهر سیلیکون ولی (Silicon Valley) در قسمت کلیفرنیای شمالی اجرا کرده، به همین صورت است و توسط یک ارائه‌دهنده‌ی تکنولوژی ورود به منزل بدون کلید، و همچنین اپلیکیشن August Home اجرا می‌شود.

یکی از افراد مهم در بخش عملیاتی شرکت والمارت، در مورد این طرح (تحویل غیرحضوری سفارش های اینترنتی) توضیحات را بدین صورت ارائه می‌دهد: فرض کنید شما یک یا چند سفارش را –چه شامل محصولات غیر فاسد شدنی و چه شامل خواربار و مواد غذایی – به صورت آنلاین در سایت والمارت ثبت می‌کنید. پس از آماده شدن سفارشتان، ترخیص شده و به سمت منزل شما حمل می‌شود. حال در صورتی که کسی در منزل نباشد تا سفارش را تحویل بگیرد، مسئول تحویل می‌تواند با استفاده از رمزی که در اختیار وی قرار داده شده (با اجازه‌ی قبلی شما) و فقط برای یک بار قابل استفاده است، قفل هوشمند درب منزل شما را باز نماید. مسئول مربوطه سفارشات را به داخل خانه می‌آورد، محصولاتی که فاسدشدنی هستند را درون یخچال یا فریزر قرار می‌دهد و سپس منزل شما را ترک می‌کند. مشتری نیز می‌تواند با استفاده از اپلیکیشن August Home، و دوربین منزلش که به این اپلیکیشن لینک شده است، ورود و حضور مسئول تحویل را مشاهده کند و بنابراین، نگرانی در مورد منزل خود نداشته باشد.

در حال حاضر، والمارت در حال اجرای آزمایشی این طرح (یعنی تحویل غیرحضوری سفارش های اینترنتی) و تغییر دادن قیمت‌های خود برای این سرویس ویژه است تا ببیند چه قیمتی برای این کار مناسب‌تر است. این شرکت قصد دارد ابتدا سفارشاتی را برای این سرویس ویژه، از مشتریانی که در سیلیکون ولی هستند بگیرد و سپس در مورد گسترش این سرویس در سایر نقاط تصمیم گیری نماید.

با این سرویس ویژه بسیاری از مشکلاتی که در گام آخر تحویل سفارش به مشتری وجود دارد، از بین خواهد رفت. البته فعلاً آن دسته از مشتریانی می‌تواند از این سرویس بهره‌مند شوند که قفل درب منزل آن‌ها از نوع هوشمند باشد و در حال حاضر، این دسته از مشتریان بسیار محدود هستند. بنابراین، والمارت در حال نفوذ به بخش بسیار کوچکی از بازار است. البته با روندی که در حال طی شدن است، انتظار می‌رود که در آینده‌ی نزدیک، خانه‌های هوشمند رواج بیشتری پیدا کنند. مشکلی که در اجرای طرح تحویل سفارشات در زمانی که مشتری در منزل نیست، وجود دارد، مساله‌ی امنیتی آن است که باید کاملاً حل شود. به طوری که مشتریان بتوانند به مسئول تحویل شرکت والمارت اعتماد کنند.

البته بنظر می رسد رقیب سنتی وال مارت، یعنی شرکت آمازون نیز از این ایده برای جلب توجه در دنیای تجارت الکترونیک و افزایش خدمات و مشتریان خود بهره می برد تا از قافله رقابت در دنیای خرده فروشی آنلاین عقب نماند!!

کنترل ترافیک پهبادهای ارسال کالا توسط گوگل و آمازون

مدتی است که دو شرکت آمازون و گوگل در مورد ارسال کالا با پهپاد صحبت می‌کنند. اما آن‌ها چطور می‌خواهند ترافیک پهپادها را در آسمان کنترل کنند؟ این سوالی است که در دو سال اخیر ذهن منتقدان این قبیل‌ پروژه‌ها را به خود مشغول کرده. چند روز پیش و در جریان رویداد CES 2016، آمازون، گوگل و نمایندگانی از ناسا و اینتل به‌تفصیل درباره‌ی این مشکل صحبت کردند.

گرچه در شرایط فعلی این موضوع کمی تخیلی به نظر می‌رسد، اما ظاهرا ارسال کالا با این پرنده‌های کوچک غیرنظامی در آینده به عملیاتی عادی تبدیل خواهد شد. پهپادها در چند سال آینده به بخشی جدایی‌ناپذیر از تجارت الکترونیکی و صنعت حمل‌و‌نقل هوایی تبدیل خواهند شد. پیش از عملی شدن استفاده از پرنده‌ها، یک سری مسایل باید حل بشوند.

آمازون و گوگل در بسیاری از موارد با هم اتفاق نظر دارند؛ اما به نظر می‌آید که تفاوت‌های بارزی بین رویکرد این دو شرکت در قبال پرواز پهپادها وجود داشته باشد. اول با رویکرد متمرکز گوگل شروع می‌کنیم.

پیشنهاد گوگل این است: باید یک سیستم متمرکز وجود داشته باشد. در این سیستم، پیش از این‌که یک پهپاد به هوا بپرد، باید محل کنونی پهپاد و مقصدش مشخص باشد. سیستم متمرکز باید دستور پرواز را صادر کند. این سیستم بر اساس ترافیک موجود، ممکن است لازم باشد که در برنامه‌های پرواز تغییراتی ایجاد کند. پهپاد با سیستم متمرکز در ارتباط است و در صورت لزوم آپدیت‌های لازم را دریافت می‌کند.

در مدل پیشنهادی گوگل، برنامه‌ی پرواز باید از قبل مشخص باشد. با این‌حال پهپادها می‌توانند برای برخی کارها مثل تصویربرداری از منطقه، تقاضای فضای بیشتری بکنند و مجری قانون هم بر اساس قوانین موجود درخواست آن‌ها را بررسی کند. در طول مسیر اگر اتفاق غیرمنتظره‌ای رخ داد، پهپاد می‌تواند مشکل را با همکاری سیستم کنترل مرکزی حل می‌کند.

در واقع گوگل می‌خواهد یک نسخه‌ی خودکار از سیستم مراقبت پرواز فعلی (ATC) را طراحی کند. «دیو واس» (Dave Vos) مدیر بخش «پروژه‌ی وینگ» (Project Wing) به یکی از محدودیت‌های سیستم‌های مراقبت پرواز فعلی اشاره می‌کند. او می‌گوید: «در سیستم مراقبت پرواز فعلی نیروی انسانی در فرایند کار دخالت دارد. اگر سیستم کاملا خودکار کار کند، سرعت فرایند کنترل پرواز زیاد می‌شود.»

مدل پیشنهادی گوگل یک ویژگی دیگر هم دارد: پهپاد و سیستم متمرکز نیازی ندارند که پیوسته با هم در ارتباط باشند. پهپاد باید قادر باشد که بدون ارتباط با سرورها و اداره‌ی هوانوردی فدرال آمریکا (FAA) از عهده‌ی کار خود بربیاید.

به‌سراغ مدل پیشنهادی آمازون می‌رویم. در مدل آمازون، تاکید کمتری بر روی سیستم مدیریت و هماهنگی مرکزی وجود دارد. در این مدل، حسگرهای پیشرفته و فناوری مربوط به پیشگیری از برخورد با موانع، نقشی کلیدی را بازی می‌کنند.

«پال مایسنر» (Paul Misener) از مدیران ارشد آمازون با نظرات دیو واس، مدیر پروژه‌ی وینگ گوگل، تا حدی موافق است؛ اما او اعتقاد دارد که پیاده‌سازی یک سیستم هماهنگ برای هدایت و کنترل پروازها کافی نیست. او می‌گوید باید تدبیری برای مواجهه با پرندگان، بادکنک‌ها، بادبادک‌ها و سایر اشیای پرنده اندیشیده شود؛ به‌خصوص در ارتفاعات پایین که سیستم مراقبت پرواز (ATC) نقش مهمی نمی‌تواند بازی کند و کنترل زیادی ندارد.

آمازون به دنبال ساخت پهپادهایی مجهز به حسگرهای مختلف است که خودشان تا حد زیادی از پس موانع پیش رو بربیایند. این مدل همچنین بخشی از یک سیستم هماهنگ خواهد بود. اما دیگر از آن سیستم متمرکز و کنترل‌کننده‌ای که گوگل در پی آن است خبری نیست. هدف آمازون این است که کاری کند پهپادها به‌کمک حسگرهای تعبیه‌شده، خودشان به‌طور مستقل از برخورد با هم جلوگیری کنند.

آمازون و گوگل با وجود این اختلاف رویکرد، در یک موضوع به‌شدت با هم توافق دارند: نباید قوانین مرتبط با چنین پروژه‌هایی را از ابتدا وضع کرد. این‌کار جلوی شکوفایی صنعت پهپادهای تجاری را می‌گیرد. این دو شرکت اعتقاد دارند بر اساس قواعد موجود، باید چارچوبی وضع شود که همه در مورد آن هم‌رای باشند. سپس در قالب این چارچوب، فناوری‌های مورد نیاز تکمیل شوند.

لازم به ذکر است که گوگل، آمازون و تقریبا تمامی شرکت‌های فعال در زمینه‌ی پهپادهای تجاری، با ناسا (NASA) همکاری مستمر دارند.در راستای این همکاری، ناسا به کمک همکاران‌اش می‌خواهد فاصله‌ی ۶۱ متری تا ۱۵۲ متری (۲۰۰ تا ۵۰۰ پا) از سطح زمین را به پهپادهای تجاری اختصاص بدهد. آن‌ها سعی خواهند کرد که راهکاری مناسب برای مدیریت پهپادها در این ارتفاع پیدا کنند. این پروژه‌ی مشترک، بلندمدت است و احتمالا نتایج و دستاوردهای آن تا سال ۲۰۱۹ عملی نخواهد شد. اما آمازون و گوگل تا آن موقع صبر خواهند کرد؟ این‌طور به‌‎نظر نمی‌رسد. حتما در روزها و ماه‌های آینده خبرهای زیادی در مورد تلاش‌های این دو شرکت برای به پرواز درآوردن پهپادها خواهیم شنید. آن‌ها می‌خواهند در ارسال کالا انقلاب ایجاد کنند و برای رسیدن به این هدف، رقابتی سخت در راه است.

جهت گیری خرید اینترنتی مواد غذایی

نظرسنجی از ۱۰۰۰ مصرف کننده در ایالات متحده نشان می دهد تعداد افرادی که یکبار تجربه خرید آنلاین مواد غذایی داشته اند و یا مایل به خرید آنلاین این محصولات هستند ۳۶% بوده است که نسبت به مدت مشابه سال ۲۰۱۷ که ۲۲% بوده است، افزایش داشته است. افزایش تعداد خریداران اینترنتی مواد غذایی در این مدت کم قابل توجه بوده است و انتظار می رود این مقدار تا پایان سال ۲۰۱۸ نیز افزایش یابد.

براساس بررسی ۱۰۰۰ مصرف کننده مربوط به شرکت بین المللی مواد غذایی و خوار و بار Unata و پلتفرم تحقق سفارشاتShopperKit، ۳۶% میزان خرید آنلاین خوار و بار افزایش داشته است. میزان خرید آنلاین در سال ۲۰۱۶ ، ۱۹% و در سال ۲۰۱۷ ، ۲۲% بوده است. مدیر عامل شرکت Unata می گوید از اینکه افزایشی از پذیرش آنلاین خرید مواد غذایی در سایت های تجارت الکترونیک دیگر در سال ۲۰۱۷ نداشته، متعجب بوده است و دلیل این امر را عدم وجود گزینه خرید آنلاین برای مصرف کننده می داند و بر این باور است که اگر امکان و گزینه خرید انلاین برای مشتریانشان فرآهم باشد، درصدی از آنها حتما از این گزینه استفاده خواهند کرد.

افزایش درخواست مردم برای خرید آنلاین در سال ۲۰۱۷ ، بیانگر این است که خرده فروشان مواد غذایی در موقعیت بسیار خوبی برای جذب مشتری قرار دارند.

یکی از تغییرات بزرگی که در دنیای فروش آنلاین مواد غذایی و خوار و بار بوجود آمد، کسب بازارهای Whole Foods توسط آمازون (خرده فروش برتر سال ۲۰۱۷) بوده است. در ضمن از سویی دیگر، فروشگاه های بزرگ فروش خوار و بار و میوه و سبزیجات مثل والمارت (دارنده رتبه سوم در خرده فروشی) و Kroger (رتبه ۸۸ خرده فروشی) سرمایه گذاری های خود را در بخش تجارت الکترونیک افزایش داده اند.

در این میان، فروشندگان مواد غذایی و خواروبار که خدمات تجارت الکترونیک را ارائه نمی دهند، این صنعت را به خطر می اندازند، زیرا مشتریان بیشتر به سمت خرید حضوری از این خرده فروشان می روند. نظر سنجی Unata / ShopperKit نشان داد که ۵۸ درصد از کسانی که از این فروشگاه ها خرید آنلاین داشته اند، معمولا از فروشگاه های محلی خود خرید نمی کنند. و بیش از نیمی از این ۵۸ درصد، گفته اند که علت اینکه آنها از فروشگاه های نزدیک و محلی خود خرید نکرده اند این مورد بوده است که آن ها گزینه خرید آنلاین را ارائه نمی دهند.

آمازون، یک رقیب واقعی

از ۴۲٪ از افرادی که مورد بررسی قرار گرفتند، و در سال ۲۰۱۷ به طور آنلاین خریداری کردند، ۳۴٪ از آمازون و ۳۲٪ از والمارت خرید داشته اند. سایر گزینه ها شامل  Instacart (12٪)،Peapod (8٪) و FreshDirect (6٪) بود. نظرسنجی نشان می دهد که خریداران در علاقه مند به خرید مواد غذایی از آمازون هستند. انتظار می رود در سال ۲۰۱۸ بیش از نیمی از مصرف کنندگان از آمازون خرید کنند.

Amazon Go فروشگاهی با خرید راحت و بدون صندوقدار آمازون است. برای ورود به فروشگاه آمازون گو (Amazon Go)، مشتریان یک برنامه گوشی هوشمند را دانلود کرده و یک کد QR را برای باز کردن محافظ شیشه ای اسکن می کنند. دستگاه ها، مراقبت می کنند از آیتم های قفسه ها و آنها را به سبد خرید اضافه می کنند. خریداران فقط صورتحساب را پرداخت کرده و انجا را ترک می کنند. نمونه اولیه فروشگاه Amazon Go در مرکز شهر سیاتل در ماه ژانویه برای عموم مردم افتتاح شد.

چه موانعی بر سر راه فروش آنلاین مواد غذایی و خوار و بار وجود دارد؟

جدا از تمام مشکلات و مسائلی که پیرامون فروش مواد غذایی و خوار و بار وجود دارد، نکته ای که در مورد فروش اینترنتی این محصولات اهمیت دارد این است که تجارت الکترونیک مواد غذایی نیازمند داشتن انعطاف پذیری بالاست. برای مثال بررسی نظرسنجی ها نشان داده اند که اکثر خریداران ترجیح می دهند خرید آنلاین خود را درب منزل تحویل بگیرند و ۲۰% از آن ها به گزینه in-store نیاز دارند. در واقع خریداران نیازمند گزینه ها و شرایط متناسب با شرایط خود در خرید هستند. انتظار می رود در سال ۲۰۱۸ درصد خریدارانی که خواهان ارسال و تحویل خرید خود هستند افزایش یابد.

لذت از خرد اینترنتی و جذاب بودن این پروسه برای خرید نیز بسیار مهم است. برای یافتن ایده های جدید باید پاسخ کسانی را که خرید آنلاین مواد غذایی را از فروشگا های مجازی بررسی کرد. از ۸۷ از کسانی که خرید آنلاین نداشته اند، علت تین امر را موارد زیر دانسته اند:

• ۴۱ درصد اعتقاد داشتند که خرید حضوری از فروشگاه های مواد غذایی برای آن ها لذت بخش تر از خرید آنلاین است
• ۳۶ درصد حاضر به پرداخت هزینه اضافی بدلیل خرید آنلاین نبوده اند
• ۳۳ درصد از آن ها اعتقاد دارند برای اطمینان از سلامت موادغذایی باید خودشان خرید کنند و به کسی که سفارش آنها را در خرید آنلاین جمع آوری می کند اعتماد ندارند
• ۲۵ درصد گفته اند امکان خرید آنلاین در فروشگاه محلی که از آن خرید می کنند وجود ندارد
• ۱۱ درصد تمایل به خرید آنلاین داشته اند ولی هیچوقت فرصت این کار را پیدا نکرده اند

جذب خریداران و تغییر عادت های مادام العمر آن ها از خرید حضوری مواد غذایی به سمت خرید آنلاین یک چالش برای فعالان حوزه تجارت الکترونیک خواهد بود. بررسی ها نشان میدهد تنها ایجاد امکان خرید آنلاین خرده فروشان خواروبار برای افزایش مشتریان انلاین کافی نیست. بلکه آن ها باید تلاش کنند تا یک تجربه لذت بخش از خرید دیجیتال را به مشتریان ارائه دهند. این تجربه لذت بخش از زمان ثبت سفارش آغاز شده و تا زمان تحویل سفارش باید مدنظر قرار گیرد. پس فاکتور مهم دیگری که در این زمینه مطرح است همکاری با شرکت لجستیکی متخصص و کارآمدی است که توانایی نگهداری، پردازش سفارش و ارسال مواد غذایی و خواروبار را داشته باشد.

چالش ها و موانع فروش مواد غذایی را در چند مورد زیر می توان خلاصه کرد:

• تبلیغات و آشنایی مردم برای آگاهی از امکان خرید آنلاین مواد غذایی و خوارو بار
• جلب اعتماد مشتریان و ترغیب آن ها برای یکبار امتحان کردن این گزینه
• تهیه مواد غذایی تازه و سالم برای سفارشات روزانه و طریقه نگهداری آنها
• روش ارسال مناسب نوع ماده غذایی
• ارسال سریع و به موقع سفارشات بدلیل فسادپذیر بودن محصولات
• استفاده از روش هایی برای کاهش هزینه ارسال

نظرات مشتریان در فروشگاه های اینترنتی

بعد از خرید های اینترنتی، بسیاری از مشتریان، نظرات خود را در سایت ها منعکس می‌کنند. البته کار سختی است که فهمید آیا نظرات مشتریان بدون غرض هستند و می‌شود به آن ها اطمینان کرد یا نه. به هر حال نظرات مشتریان، منبع خوبی برای فروشندگان کالاها هستند و می‌توان از آن ها بسیاری نکات را فهمید.

برای مثال، همه‌ی فروشندگانی که کالاهای خود را از طریق سایت آمازون به فروش می‌رسانند، باید نظرات مشتریانی که خرید انجام داده اند و در سایت نظردهی کرده اند را رصد کنند. شما هر فروشگاه اینترنتی که دارید، بهتر است به فروشگاه های اینترنتی پر بازدید در زمینه‌ی مورد نظر خود رجوع کرده و از نظرات مشتریانی که خرید انجام داده اند مطلع شوید. مثلاً برای مردم ایالات متحده و اروپا، سایت آمازون که بهترین فروشگاه اینترنتی است و به عبارتی، در حوزه‌ی تجارت الکترونیک پیشرو است و به بازار آن سلطه دارد، مرجع خوبی برای فهمیدن نظرات مشتریان است. بعضی از گزارشات تخمین زده اند که حدود ۴۰% از فروش خرده فروشی های آنلاین در آمریکا، به آمازون اختصاص دارد.

فایده‌ی خواندن نظرات مشتریان که از یک سایت خرید اینترنتی انجام داده اند، چیست؟

نظرات مشتریان، که در سایت های خرده فروشی اینترنتی دیده می‌شود، نه تنها برای کسانی که قصد خرید آن محصولات را دارند مفید است، بلکه برای فروشندگان و سازندگان محصولات نیز حائز نکات با اهمیتی است. نظرات خریداران، به بقیه کمک می‌کند که بتوانند خرید بهتری انجام دهند و ریسک خریدشان کاهش می‌یابد. به طوری که با اطلاعات کامل تری اقدام به خرید کالای مورد نظر خود می‌نمایند.

بسیاری از فروشندگان و تولید کنندگان، نظرات بسیاری از خریداران محصولات مختلف را از سایت های پر بازدید رصد می‌کنند تا از نکات مورد نظر در بازخورد مشتریان آگاهی یافته و برای آینده‌ی شرکت خود برنامه ریزی بهتری داشته باشند. مثلا بعضی از تولیدکنندگان، به صفحه ای در سایت آمازون، که مربوط به کالای تولیدی مشابه کالای تولیدی آن ها است، مراجعه می‌کنند و نظرات مشتریان را می‌خوانند. این کار باعث می‌شود در تولید محصول مورد نظر خود، دوباره کاری نکنند و از تجربیات آمازون و بازخورد مشتریان بهره مند شده و در هنگام تولید محصول، آن ها را مد نظر قرار می‌دهند. رقبای شرکت های اینترنتی، این کار را بسیار زیاد انجام می‌دهند.

برای جلوگیری از نظرات نادرست و غرضمندانه‌ی مشتریان درباره‌ی خرید اینترنتی، چه کاری باید انجام داد؟

به یک نمونه فروشگاه اینترنتی که حساسیت بالایی نسبت به راستی و درستی نظرات مشتریان خود دارد، اشاره می‌کنیم. آمازون، برای جلوگیری از نظرات بی مورد افراد، از روش های قانونی در برابر نظرات نادرست و غرض ورزانه استفاده کرده است. این خرده فروش اینترنتی، در سال ۲۰۱۶ یک دستورالعمل برای نحوه‌ی نظردهی مشتریان و قواعد و مقررات آن تنظیم کرد تا از نظرات غرض ورزانه و یا از سوی رقبا برای کم کردن اعتماد به برند در مشتریان، جلوگیری نماید. این مساله بسیار مهم است؛ چرا که نظرات مشتریان، برای کسانی که قصد خرید آنلاین دارند، در حکم یک توصیه‌ی شخصی است و بر روی آن ها بسیار تاثیر گذار می‌باشد.

روندی که در نظرات کاربران سایت ها دیده می‌شود، بر سودآوری آن سایت تاثیر زیادی دارد.

ترجیحات و اولویت های مشتریان، در طول زمان همواره در حال تغییر است. تکنولوژی های جدید، تغییرات فرهنگی و غیره، می‌تواند الگوهای خرید مشتریان را تغییر دهد. در یک تحقیق که اخیراً انجام شده است، از بین ۶۲۵ فروشنده، ۷۵% از آن ها هنگامی که قصد داشتند تصمیمات مربوط به کسب و کار خود را اتخاذ کنند، ابتدا روند نظرات مشتریان در سایت های اینترنتی را رصد می‌کردند. این فروشندگان، جواب سوالاتی همچون سوالات زیر را با استفاده از مرور نظرات کاربران سایت می‌یافتند:

آیا بازخورد های کاربران، نسبت به گذشته تغییراتی داشته است؟ اگر تغییراتی داشته است، این روند تغییرات به چه سمتی است؟ دلیل این تغییرات چیست؟ آیا این تغییرات مرتبط به کسب و کار آن ها می‌باشد یا ربطی به آن نخواهد داشت؟ استراتژی نگهداری موجودی کالاها در شرکت ما، در اثر این تغییرات چه گونه باید شود؟ آیا باید با توجه به تغییرات مشاهده شده در نظرات کاربران، میزان موجودی کالاهای خود را افزایش دهیم یا کاهش؟ آیا زمان این رسیده است که محصول مورد نظر خود را دیگر تولید نکنیم و یا تغییر کاربری دهیم؟

البته رصد کردن نظرات مشتریان و تحلیل آن ها برای رسیدن به پاسخ امثال سوالات فوق، کاری وقت گیر می‌باشد. بسیاری از فروشندگان، رصد کردن نظرات مشتریان را به صورت دستی انجام می‌دهند؛ اما تعداد کمی از آن ها نیز از ابزارهای ویژه ای برای این کار استفاده می‌کنند و یا این که کار مورد نظر را به یک شرکت طرف سوم سپرده اند. استفاده از نرم افزارها نیز متداول است.

ارسال سفارشات با ربات

در این مطلب کوتاه، به بررسی ربات های تحویل کالا به مشتریان می پردازیم. دو شرکت، اخیراً به صورت آزمایشی از این ربات ها برای ارسال سفارشات اینترنتی مشتریان خود استفاده کردند. ربات های تحویل، روز به روز دارای اهمیت بیشتری می‌باشند و در آینده‌ی تجارت الکترونیک، نقش حائز اهمیت را اجرا خواهند کرد.

بسیاری از مشتریان فروشگاه های اینترنتی، قصد خرید گل برای مناسبت هایی مثل روز مادر را دارند. تعدادی از این افراد می‌توانند دسته گل های خود را با استفاده از ربات های تحویل، به فرد مورد نظر تحویل دهند. سایت ۱۸۰۰Flowers.com، که در زمینه‌ی فروش گل فعالیت می‌کند به همراه سایت Starship که در حوزه‌ی ربات های تحویل فعالیت دارد، در حال انجام یک برنامه‌ی آزمایشی هستند که طی آن، دسته گل و یا سایر چیزهای سفارش داده شده را به تعدادی از مادران در روز مادر با استفاده از ربات ها تحویل دهند. بر طبق یک بررسی که بر روی ۸۴۰۰ خریدار اینترنتی در آمریکا انجام شد، سفارشاتی که برای روز مادر از طرف خریداران آمریکایی در اینترنت ثبت می‌شد، غالباً شامل کارت تبریک، وسایل زینتی و جواهرات بود. امسال حدود یک سوم از مشتریان – یعنی حدود۳۰% – قصد داشتند تا هدیه‌ی روز مادر را به صورت اینترنتی سفارش دهند؛ این رقم در سال ۲۰۱۶ برابر با ۲۳% بود.

بهبود عملیات لجستیک با استفاده بیشتر از ربات های تحویل

سایت ۱۸۰۰Flowers بیان کرده است که بر مبنای اولین تحویل سفارشات در این هفته، شرکت ها در حال بهبود عملیات حمل و نقل یا لجستیک خود هستند تا بتوانند با استفاده از ربات های تحویل، محصولات را به تعدادی از مشتریان تحویل دهند. این شرکت، که در رتبه بندی بهترین خرده فروشی های اینترنتی، رتبه‌ی ۵۹ را در سال ۲۰۱۷ کسب کرده است، اخیراً تکنولوژی های نوین را زیاد به کار می‌برد و تست می‌کند. برای مثال، در سال ۲۰۱۶ این شرکت اعلام کرد که مشتریان از طریق سایت الکسا (Alexa) می‌توانند سفارشات اینترنتی خود را با ضبط کردن صدای خود ثبت کنند. برای این کار، مشتریان با اکانت ویژه‌ی سایت ۱۸۰۰Flowers وارد الکسا شده و با وارد کردن مشخصات خرید و مقصد مورد نظر، سفارش خود را از طریق صوت ثبت می‌کردند. سپس الکسا موارد را به سایت ۱۸۰۰Flowers مخابره می‌نمود. همچنین این شرکت در مارس ۲۰۱۶ به مشتریان خود اجازه داد تا از طریق اپلیکیشن پیام رسان موبایلِ فیس بوک، سفارشات خود را ثبت کنند. این کار با استفاده از یک نرم افزار تعاملی، که از هوش مصنوعی برای شبیه سازی مکالمات انسانی استفاده می‌کرد، انجام گردید.

ربات های شرکت Starship، قادرند مسافتی تا حد ۲ مایل را طی کنند. این ربات ها برای این که بتوانند به طور مستقل، سفارشات مشتریان اینترنتی را به آن ها تحویل دهند، باید نقشه و مکان مشتری مورد نظر را بلد باشند. در طول این برنامه‌ی آزمایشی که دو شرکت ذکر شده انجام دادند، این ربات ها توسط افرادی کنترل می‌شدند و با کمک آن فرد، مسیرها به آن ها گفته می‌شد.

شرکت Starship  در حال حاضر در حال ایجاد و بهبود ربات های تحویل کالا می‌باشد تا این ربات ها بتوانند محصولاتی چون مواد بسته بندی شده، خواربار، غذا، گل و هدایا را به دست مشتریان خود برسانند.

هدف قرار دادن فروشگاه های اینترنتی توسط فدکس

شرکت حمل و نقل و لجستیک فدکس وارد بازار پردازش و تحقق سفارشات در حوزه تجارت الکترونیک می شود. این تصمیم فدکس با هدف ارائه خدمات به بازرگانانی است که کالای خود را از طریق بازارهای آنلاین (marketplaces) یا دیگر کانال ها به فروش می رسانند. کارشناسان می گویند زمان آن فرا رسیده است که فدکس پیشنهاد خود را ارائه دهد و جایگزینی برای بخش تحقق سفارشات آمازون (Fulfillment by Amazon) فراهم کند.

یک خرده فروش آنلاین که قصد فروش یک کالای کوچک را دارد، و می خواهد محصول خود را در سطح کشور بصورت انلاین عرضه کند با نیازی که به مقداری از فضای اتاق به عنوان انبار و امکانات اندک پیدا می کند، به سرعت خود را درگیر مسائل فرعی کرده و تحقق سفارشات آنلاین خود را نا ممکن تصور خواهد کرد.

برای مثال بنیانگذاران داگن دوور (تولید کننده کیف)، که در سال ۲۰۱۳ خط تولید کیف دستی های خود را به بازار عرضه کردند، ابتدا سفارشات خود را در دفتر کارشان آماده می کردند ، کار آن ها به سرعت رشد کرد و یک فروشنده محلی را در شهر نیویورک استخدام کردند و بخشی از کار خود را به محل فروش منتقل کردند. اما این کار در کل کشور برای آن ها ممکن نبود.

خرده فروشی های آنلاین در اوایل سال ۲۰۱۶  به تیمی پیوستند که در حال کار روی برنامه آزمایشی تحقق سفارشات بود که توسط واحد زنجیره تأمین فدکس راه اندازی شده بود. فدکس بعد از برنامه آزمایشی خود، واحد تحقق سفارشات خود را با نام FedEx Fulfillment با هدف رسیدگی به تحقق سفارشات تجارت الکترونیک و خدمات تحویل برای کسب و کارهای کوچک و متوسط راه اندازی کرد.

فدکس قبل از اعلام تصمیم خود، در سال ۲۰۱۵ شرکت لجستیکی Genco را به عنوان بخشی از امکانات تجارت الکترونیک خریداری کرد و بعدها نام آن را به زنجیره تامین فدکس (FedEx Supply Chain) تغییر داد. این واحد دارای ۱۳۰ انبار و مراکز توزیع در آمریکای شمالی است که مجموع مساحت آن ۳۵ میلیون فوت مربع است و به گفته فدکس امروزه در این مراکز روزانه ۳۵۸ میلیون پردازش برگشتی و ۵۸۰ هزار بسته آماده سازی و به طور مستقیم به مشتری ارسال می شود.

دلایل فدکس برای همکاری با کسب و کارهای متوسط و کوچک

یکی از مدیران فدکس درمورد دلیل این تصمیم می گوید : پیش از این ما به عنوان یکی از بزرگترین شرکت های لجستیکی ایالات متحده و جهان کار با ۵ تا از ۱۰ خرده فروش برتر جهان را هدف خود قرار داده بودیم. اما بعدها متوجه شدیم که کسب و کارهای کوچک و متوسط زیادی خواستار این موضوع هستند که موجودی محصولشان در کمترین فضای اشغال شده در چند نقطه از کشور وجود داشته باشد و این کار به آن ها امکان بزرگی می داد تا محصول خود را در کمتر از دو روز از طریق سرویس اسمارت-پست (SmartPost) یا به صورت زمینی به مشتری برسانند. اسمارت پست سرویسی است که در آن FedEx بصورت اختصاصی بسته را برای تحویل نهایی به خدمات پستی ایالات متحده (USPS) تحویل می دهد.

سرویس FedEx SmartPost برای کاهش زمان حمل و نقل و به حداکثر رساندن صرفه جویی در هزینه از طرف شرکت فدکس ارائه شده است.

FedEx SmartPost  تمام ایالات متحده را پوشش می دهد. همچنین بعضی نقاط خارج از مرز ایالات متحده نیز ارائه می شود.

جزئیات خدمات FedEx SmartPost:

• زمان تحویل: ۲-۷ روز کاری براساس فاصله تا مقصد.
• روزهای خدمات: دوشنبه و شنبه.
• منطقه ارائه خدمات: ۱۰۰ درصد مناطق ایالات متحده، از جمله خدمات به آلاسکا و هاوایی؛ پورتوریکو؛ گوام؛ جزایر ویرجین ایالات متحده؛ تمام سرزمین های U.S. P.O. جعبه ها؛ و ارتش APO، FPO و DPO .
• اندازه و وزن بسته ها: حداکثر: ۷۰ پوند، ۱۳۰ اینچ و در محدوده این ابعاد.

خدماتی که بوسیله FedEx SmartPost ارائه نمی شوند:

جمع آوری در تحویل

تضمین بازگشت پول

ارزش اعلام شده

امضاء اثبات تحویل

شب یا تحویل قرار ملاقات

خدمات مواد خطرناک

شرکت هایی مانند داگن دوور و خرده فروشی های مشابه آن که جزء کسب و کارهای کوچک تا متوسط به حساب می آیند و تمایل دارند تا محصولات برند خود را در سطح کشور و یا حتی بعد از گسترش، در سطح جهانی عرضه کرده و به صورت مارکت پلیس (marketplace) به فروش برسانند، از جمله دلایل و چالش هایی بود که فدکس درصدد حل آن برآمد.

در واقع دلایل فدکس را نسبت به این اقدام می توان در موارد زیر برشمرد :

• حل مشکل کسب و کارهای کوچک و متوسط در ذخیره محصولاتشان در مراکز توزیع
• جذب مشتری و کسب سهمی از بازار خرده فروشی که موبوط به کسب و کارهای متوسط و کوچک بوده و با توجه به تعداد زیاد این نوع کسب و کارها، بخش قابل توجهی از بازار می شد
• توجه به بخشی از بازار که شاید خیلی از شرکت های لجستیکی بزرگ به آن توجهی نشان نمی دهند
• تست برنامه آزمایشی خود با مشتری هایی که تمایل زیادی به دریافت خدمات این شرکت داشته اند
• گسترش خدمات فدکس به عنوان یک شرکت لجستیکی ارائه دهنده تمامی خدمات
• رقابت با شرکت های لجستیکی بزرگ و سیستم هایی مانند FBA آمازون

 

سرویس FedEx Fulfillment چه خدماتی ارائه می دهد ؟

خدمات FedEx Fulfillment علاوه بر انجام عملیات برداشت، بسته بندی و حمل سفارشات تجارت الکترونیکی برای تاجران، موارد برگشت خورده را پردازش و مدیریت می کند و همچنین الزامات تجارت الکترونیک بین المللی را در ۲۲۰ کشور جهان که فدکس در آن ها از طریق سرویس FedEx CrossBorder خود فعالیت دارد، انجام می دهد و خدمات آن در این زمینه شامل پردازش و تحویل سفارش با بیش از ۸۰ نوع پول رایج در کشورهای مختلف، ۱۵ گزینه برای پرداخت، مدیریت گزینه های تحویل چندگانه و تضمین حفاظت و امنیت در مورد کارت های اعتباری و بسیاری موارد دیگر است.

سرویس جدید فدکس چه مزیت هایی دارد ؟

فدکس با این سرویس به فضایی پیوست که توسط دیگر شرکت های لجستیکی و سرویس Fulfillment by Amazon آمازون پر شده بود و در آن تاجران پولی را بابت فروش کالایشان در بازار آنلاین آمازون و حمل و نقل محصولات خود به آمازون پرداخت می کردند. همچنین فروشندگانی که از سرویس FBA آمازون استفاده می کنند در واقع پولی بیشتر پرداخت کرده اند که محصولاتشان را واجد شرایط تحویل با سرویس آمازون پریم (Amazon Prime) کنند.

نرم افزار FedEx Fulfillment فدکس که به عنوای یک مدل خدماتی بصورت آنلاین در دسترس است در واقع با سیستم عامل های تجارت الکترونیک متعددی از جمله شرکت های Magento Inc. و Shopify Inc. ادغام شده است که توسط بیش از ۲۰۰ خرده فروش برتر سال ۲۰۱۶ مورد استفاده قرار می گیرد.

در واقع از مزیت های این سیستم می توان به انعطاف پذیری آن نسبت به زیرساخت های متعدد ، دسترسی ۲۴ ساعت شبانه روز و هفت روز هفته ، امکان تجزیه و تحلیل و مدیریت موجودی در همه نقاط و مراکز توزیع و برای کالاهایی که از طریق کانال های متفاوت فروخته شده است. همه این امکانات در این پلتفرم فدکس وجود داشته و مدیریت می شود.

مدیران این شرکت بر این نکته تاکید دارند که این سیستم در پی ارزش بخشی به مشتری است و به همین خاطر مزیت های زیادی برای فروشندگان فرآهم می کند. فدکس در عملیات خود از جعبه هایی زیبا برای بسته بندی استفاده می کند. همچنین بسته به نوع محصول، برای حفاظت کالا از کیسه های حبابدار و گزینه های دیگر بهره می برد. در ارسال نیز سعی دارد به کمترین میزان تاخیر دست یابد. این شرکت از بابت انبارداری، بسته بندی و ارسال، به مشتریان خود اطمینان می دهد تا آن ها جز تمرکز بر فروش محصولات خود، دغدغه دیگری نداشته باشند.

فدرال اکسپرس یک گزینه عالی برای فروشندگانی است که نیاز به حمل و نقل قابل اعتماد و سریع در کانال های فروش متعدد مانند eBay و Wal-Mart است. خدمات بازاریابی آنلاین ChannelAdvisor فدکس هم باعث تسهیل فروش مشتریان خرده فروشی در پورتال های خرید بر پایه وب می شود.

“FBA برای فروشندگان آمازون بسیار دلچسب است، اما همیشه بهترین گزینه برای فروشندگان چند کاناله نیست. هزینه های این سرویس می توانند عامل نگرانی باشند و برخی از فروشندگان نگران این هستند که این سرویس تا چه میزان داده ها را کنترل کرده یا آنها را به آمازون واگذار می کند. در پایان، انتظار می رود که بسیاری از فروشندگان از هر دو سرویس استفاده کنند. 

کیوسک های اتوماتیک والمارت

شرکت والمارت، یک کیوسک (دکّه) را برای برداشت سفارشات اینترنتی مشتریانی که خواربارهای مورد نیاز خود را به صورت آنلاین سفارش می‌دهند، ایجاد کرده است. این فروشگاه بزرگ، که کیوسک مورد نظر را فعلاً به صورت آزمایشی اجرا می‌کند، این کار را برای تحویل سفارشات اینترنتی، فعلاً در نزدیکی شهر اوکلاهما انجام داده است.

هدف والمارت از ایجاد کیوسک های برداشت سفارشات اینترنتی چیست؟

فروشگاه بزرگ والمارت با راه اندازی این کیوسک‌های برداشت سفارشات اینترنتی، می‌خواهد بداند که آیا مشتریان مایل هستند خواربار مورد نیاز خود را که به صورت اینترنتی سفارش می‌دهند، از یک مکان جدا از فروشگاه‌های اصلی والمارت – یعنی همین کیوسک اتوماتیک – برداشت کنند یا خیر.

طبق این برنامه‌ی آزمایشی، مشتریان می‌توانند با مراجعه به کیوسک، محصولات سفارشی خود را بردارند و چنانچه فروشگاه‌های والمارت نیز بسته باشند، این کیوسک ۲۴ ساعته به صورت اتوماتیک سفارشات را به مشتریان تحویل می‌دهد. زمانی که یک مشتری انتخاب می‌کند که سفارشات اینترنتی مورد نظر خود را به صورت حضوری از این کیوسک برداشت نماید، از او خواسته می‌شود که یک زمان برداشت (pickup time) را نیز تعیین کند. سپس خرده فروش اینترنتی والمارت، به مشتری یک کد برداشت می‌دهد. زمانی که مشتری به کیوسک می‌آید، باید کد برداشت را در قسمت مشخصی تایپ نماید. بعد از این مرحله، درب اسلاید مانندی باز شده و سفارش مشتری به وی تحویل داده می‌شود.

یکی از سخنگویان این شرکت بزرگ – که سومین خرده فروشی برتر در سال ۲۰۱۷ می‌باشد – بیان کرده که خواربارها در کیوسک درون یخچال نگهداری می‌شوند و غذاهای منجمد نیز درون فریزر ذخیره می‌شوند تا زمانی که مشتری آن‌ها را تحویل بگیرد.

این اقداماتی که فروشگاه اینترنتی والمارت انجام می‌دهد، برای مقابله با رشد خارق العاده‌ی فروشگاه اینترنتی آمازون – برترین خرده فروش اینترنتی در سال ۲۰۱۷ – می‌باشد تا بتواند سهم بازار بیشتری را نصیب خود کند. در همین ماه های اخیر نیز یکی دیگر از برنامه‌های والمارت برای مقابله با آمازون بیان شد که طی آن، والمارت به کارکنان خود اجازه می‌داد تا در ساعات غیر کاری خود به تحویل سفارشات مشتریان درب منزل آن‌ها اقدام کنند و از این طریق، درآمد بیشتری نیز کسب نمایند. والمارت همچنین برنامه‌ای تخفیفی را تحت عنوان  Pickup Discount برای آن دسته از مشتریان اینترنتی که سفارشات خود را به صورت حضوری از مکان‌های برداشت تحویل می‌گرفتند، اجرا نمود.