نظرات مشتریان در فروشگاه های اینترنتی

بعد از خرید های اینترنتی، بسیاری از مشتریان، نظرات خود را در سایت ها منعکس می‌کنند. البته کار سختی است که فهمید آیا نظرات مشتریان بدون غرض هستند و می‌شود به آن ها اطمینان کرد یا نه. به هر حال نظرات مشتریان، منبع خوبی برای فروشندگان کالاها هستند و می‌توان از آن ها بسیاری نکات را فهمید.

برای مثال، همه‌ی فروشندگانی که کالاهای خود را از طریق سایت آمازون به فروش می‌رسانند، باید نظرات مشتریانی که خرید انجام داده اند و در سایت نظردهی کرده اند را رصد کنند. شما هر فروشگاه اینترنتی که دارید، بهتر است به فروشگاه های اینترنتی پر بازدید در زمینه‌ی مورد نظر خود رجوع کرده و از نظرات مشتریانی که خرید انجام داده اند مطلع شوید. مثلاً برای مردم ایالات متحده و اروپا، سایت آمازون که بهترین فروشگاه اینترنتی است و به عبارتی، در حوزه‌ی تجارت الکترونیک پیشرو است و به بازار آن سلطه دارد، مرجع خوبی برای فهمیدن نظرات مشتریان است. بعضی از گزارشات تخمین زده اند که حدود ۴۰% از فروش خرده فروشی های آنلاین در آمریکا، به آمازون اختصاص دارد.

فایده‌ی خواندن نظرات مشتریان که از یک سایت خرید اینترنتی انجام داده اند، چیست؟

نظرات مشتریان، که در سایت های خرده فروشی اینترنتی دیده می‌شود، نه تنها برای کسانی که قصد خرید آن محصولات را دارند مفید است، بلکه برای فروشندگان و سازندگان محصولات نیز حائز نکات با اهمیتی است. نظرات خریداران، به بقیه کمک می‌کند که بتوانند خرید بهتری انجام دهند و ریسک خریدشان کاهش می‌یابد. به طوری که با اطلاعات کامل تری اقدام به خرید کالای مورد نظر خود می‌نمایند.

بسیاری از فروشندگان و تولید کنندگان، نظرات بسیاری از خریداران محصولات مختلف را از سایت های پر بازدید رصد می‌کنند تا از نکات مورد نظر در بازخورد مشتریان آگاهی یافته و برای آینده‌ی شرکت خود برنامه ریزی بهتری داشته باشند. مثلا بعضی از تولیدکنندگان، به صفحه ای در سایت آمازون، که مربوط به کالای تولیدی مشابه کالای تولیدی آن ها است، مراجعه می‌کنند و نظرات مشتریان را می‌خوانند. این کار باعث می‌شود در تولید محصول مورد نظر خود، دوباره کاری نکنند و از تجربیات آمازون و بازخورد مشتریان بهره مند شده و در هنگام تولید محصول، آن ها را مد نظر قرار می‌دهند. رقبای شرکت های اینترنتی، این کار را بسیار زیاد انجام می‌دهند.

برای جلوگیری از نظرات نادرست و غرضمندانه‌ی مشتریان درباره‌ی خرید اینترنتی، چه کاری باید انجام داد؟

به یک نمونه فروشگاه اینترنتی که حساسیت بالایی نسبت به راستی و درستی نظرات مشتریان خود دارد، اشاره می‌کنیم. آمازون، برای جلوگیری از نظرات بی مورد افراد، از روش های قانونی در برابر نظرات نادرست و غرض ورزانه استفاده کرده است. این خرده فروش اینترنتی، در سال ۲۰۱۶ یک دستورالعمل برای نحوه‌ی نظردهی مشتریان و قواعد و مقررات آن تنظیم کرد تا از نظرات غرض ورزانه و یا از سوی رقبا برای کم کردن اعتماد به برند در مشتریان، جلوگیری نماید. این مساله بسیار مهم است؛ چرا که نظرات مشتریان، برای کسانی که قصد خرید آنلاین دارند، در حکم یک توصیه‌ی شخصی است و بر روی آن ها بسیار تاثیر گذار می‌باشد.

روندی که در نظرات کاربران سایت ها دیده می‌شود، بر سودآوری آن سایت تاثیر زیادی دارد.

ترجیحات و اولویت های مشتریان، در طول زمان همواره در حال تغییر است. تکنولوژی های جدید، تغییرات فرهنگی و غیره، می‌تواند الگوهای خرید مشتریان را تغییر دهد. در یک تحقیق که اخیراً انجام شده است، از بین ۶۲۵ فروشنده، ۷۵% از آن ها هنگامی که قصد داشتند تصمیمات مربوط به کسب و کار خود را اتخاذ کنند، ابتدا روند نظرات مشتریان در سایت های اینترنتی را رصد می‌کردند. این فروشندگان، جواب سوالاتی همچون سوالات زیر را با استفاده از مرور نظرات کاربران سایت می‌یافتند:

آیا بازخورد های کاربران، نسبت به گذشته تغییراتی داشته است؟ اگر تغییراتی داشته است، این روند تغییرات به چه سمتی است؟ دلیل این تغییرات چیست؟ آیا این تغییرات مرتبط به کسب و کار آن ها می‌باشد یا ربطی به آن نخواهد داشت؟ استراتژی نگهداری موجودی کالاها در شرکت ما، در اثر این تغییرات چه گونه باید شود؟ آیا باید با توجه به تغییرات مشاهده شده در نظرات کاربران، میزان موجودی کالاهای خود را افزایش دهیم یا کاهش؟ آیا زمان این رسیده است که محصول مورد نظر خود را دیگر تولید نکنیم و یا تغییر کاربری دهیم؟

البته رصد کردن نظرات مشتریان و تحلیل آن ها برای رسیدن به پاسخ امثال سوالات فوق، کاری وقت گیر می‌باشد. بسیاری از فروشندگان، رصد کردن نظرات مشتریان را به صورت دستی انجام می‌دهند؛ اما تعداد کمی از آن ها نیز از ابزارهای ویژه ای برای این کار استفاده می‌کنند و یا این که کار مورد نظر را به یک شرکت طرف سوم سپرده اند. استفاده از نرم افزارها نیز متداول است.