تجارت الکترونیکی در دو دهه‌ی اخیر توانسته سبک زندگی عموم مردم را تغییر دهد. آمارها نشان می‌دهد که تجارت الکترونیکی و به‌خصوص خرید اینترنتی، در سال‌های آینده به رشد خود ادامه داده و شیوه‌ی کسب‌وکار صدها میلیون نفر را متحول می‌کند. اما آیا همیشه اوضاع به وفق مراد خریداران است؟ آیا بزرگ‌ترین شرکت‌های فعال در زمینه‌ی خرید اینترنتی همواره بی‌نقص عمل می‌کنند؟ در ادامه‌ی این نوشته به سراغ دو شرکت آمازون و فلیپ‌کارت می‌رویم و برخی از بازخوردهای کاربران را در قبال خدمات این دو شرکت بررسی می‌کنیم. با دیجی‌کالا مگ همراه باشید.
ما در این مطلب دو نمونه از سایت‌های فروش آنلاین، از دو منطقه‌ی جغرافیایی مختلف با دو فرهنگ گوناگون را انتخاب می‌کنیم: آمازون به‌عنوان نماینده‌ی کشورهای غربی و فلیپ‌کارت به‌عنوان نماینده‌ی آسیا.
اول از همه با آمازون و تابستان ۹۴ شروع می‌کنیم. تیرماه ۹۴، شرکت آمازون به مناسبت بیستمین سالگرد تاسیس‌اش، فروش ویژه‌ای داشت. در این فروش ویژه که با نام «پرایم‌دی» (Prime Day) معرفی شد، آمازون سعی کرد بهترین تخفیف‌های سال را به خریداران پیشنهاد بدهد. با وجود رکوردهایی که شرکت آمازون در زمینه‌ی ارایه‌ی خدمات ثبت کرد، نارضایتی‌های زیادی از سوی خریداران در شبکه‌های اجتماعی منعکس شد.
بیشترین هجمه‌ی انتقادات به رویداد پرایم‌دی از جانب کاربران شبکه‌های اجتماعی بود. بسیاری از کاربران با اظهار ناامیدی از تخفیف‌های آمازون، بیان می‌کردند که اکثریت کالاهای مشمول فروش ویژه، کیفیت پایینی دارند. اکثریت کاربران اتفاق‌نظر داشتند که سخت‌افزارهای خود آمازون (مثل تبلت‌های کیندل)، از معدود کالاهای باکیفیت این فروش ویژه بودند که متاسفانه همان‌ها هم موجودی‌شان به اندازه‌ی تقاضای کاربران نبود. بیشتر شکایات کاربران در ارتباط با به‌دردنخور بودن کالاهای تخفیفی بود.
شرکت تحقیقاتی «اموبی» (Amobee) که در زمینه‌ی ارایه‌ی راهکارهای بازاریابی فعالیت دارد، مطالعه‌ی مشابهی را انجام داد. بر اساس اطلاعات این شرکت، تا ساعت ۱ عصر روز پرایم‌دی، تنها ۲۳ درصد توییت‌های کاربران رویکردی مثبت داشت. این شرکت اعتقاد دارد آمازون با تمام نگرانی‌های موجود در مورد بازخوردهای منفی، فروش خوبی را در این روز تجربه کرده است.
در آن زمان، دیدگاه‌های مختلفی در مورد تاثیر بازخورد کاربران در شبکه‌های اجتماعی بر روی فروش آمازون وجود داشت. به‌طور مثال در وب‌سایت تحلیلی «اینترنت ریتیلر» (Internet Retailer) به عدم موفقیت آمازون در ایجاد شور و شعف در کاربران برای روز پرایم‌دی اشاره شده است. این در حالی است که تحلیل‌گر ارشد شرکت «ادوبی» (Adobe) دیدگاه متفاوتی داشت. به عقیده‌ی او «چیزی به نام شهرت بد وجود ندارد.» او فکر می‌کند که حتی توییت‌های منفی هم در اطلاع‌رسانی وجود چنین رویدادی، نقشی مثبت بازی می‌کنند.
این‌طور می‌توان نتیجه گرفت که نظرات بسیاری از کاربران در شبکه‌های اجتماعی در مورد پرایم‌دی، منفی بود؛ با این‌حال همین توییت‌ها خیل عظیمی از کاربران را به سمت آمازون کشاند و به خریدشان منجر شد. قسمت بحث‌برانگیز ماجرا اینجاست که دقیقا همان کالاهایی که در توییتر مسخره می‌شدند (مثل حوله‌های ارزان‌قیمت میکرو فیبر)، بیشترین فروش را در آمازون تجربه کردند و در دسته‌ی اقلام پرفروش این روز قرار گرفتند.
اما می‌رسیم به فلیپ‌کارت و فراز و نشیب این شرکت در فروش ویژه‌اش. فلیپ‌کارت در مهر ۹۴ فروش ویژه‌ای را با نام «بیگ بیلیون دی» Big Billion Day انجام داد. این فروش ویژه به مدت ۶ روز و تنها از طریق اپلیکیشن موبایل صورت گرفت. این رویداد یکی از نقاط عطف تاریخ تجارت الکترونیکی در دنیا به‌حساب می‌آید. فلیپ‌کارت با این فروش ویژه رکوردهای زیادی را در فروش جابه‌جا کرد و از لحاظ بازاریابی و ارایه‌ی خدمات به الگویی موفق برای فعالان حوزه‌ی تجارت الکترونیکی تبدیل شد. اما بازخوردهای منفی در مورد این رویداد فلیپ‌کارت بسیار زیاد بود.
همان‌طور که اشاره کردیم، فلیپ‌کارت کاملا هوشمندانه فروش ویژه‌ی خود را به کاربران اپلیکیشن موبایل‌اش محدود کرد. به عبارتی دیگر، کاربرانی که هنوز اپلیکیشن فلیپ‌کارت را دانلود نکرده بودند نمی‌توانستند کالاهای تخفیفی این شرکت را بخرند. سیاست بازاریابی فلیپ‌کارت به‌خوبی عمل کرد و این شرکت موفق شد کاربران زیادی را به استفاده از اپلیکیشن خود مجاب کند. این شرکت موفق شد در ۱۰ ساعت اول فروش ویژه‌اش صدها هزار کالا بفروشد. بر اساس آمارها، تراکنش‌های مربوط به خرید کالاها در فروش ویژه‌ی سال ۲۰۱۵ در مقایسه با همین رویداد در سال ۲۰۱۴، حدود ۳۹۵ درصد رشد داشت. با توجه به خریدهای صورت‌گرفته در پلتفرم موبایل، فروش ویژه‌ی Big Billion Day امسال را می‌توان به‌عنوان انقلابی در تجارت همراه به‌حساب آورد. اما همه‌چیز به‌خوبی و خوشی تمام نشد. بازخوردهای منفی از این فروش ویژه از در و دیوار می‌ریخت! گویا هرچه مقیاس پروژه بزرگ‌تر باشد، شکایت‌ها و غر زدن‌ها هم ابعاد جدیدتری پیدا می‌کند.
بزرگ‌ترین شکایت خریداران از رویداد Big Billion Day، تمام شدن موجودی کالاهای فلیپ‌کارت بود. در مواردی کاربران شاکی بودند که به‌محض قرار گرفتن کالا در فلیپ‌کارت و تصمیم به خرید، پیش از فشار دادن دکمه‌ی خرید، کالا ناموجود می‌شد.
فلیپ‌کارت یک پلتفرم «مارکت‌پلیس» (Marketplace) هم دارد. به این معنی که تولیدکنندگان و خرده‌فروشان قادرند خودشان کالا را روی فلیپ‌کارت قرار داده و بفروشند. یکی دیگر از شکایت‌های عمده از فروش ویژه‌ی امسال Big Billion Day، از سوی تامین‌کنندگان کالاها بود. ظاهرا به‌خاطر حجم زیاد درخواست‌ها و سفارشات، فلیپ‌کارت مجبور می‌شد لیست بسیاری کالاها را به خریداران نمایش ندهد. همین موضوع باعث نارضایتی تامین‌کنندگان شده بود.
در دو مثال بالا دیدیم که موفقیت‌ها و رکوردشکنی‌های دو شرکت آمازون و فلیپ‌کارت در فروش کالا و ارایه‌ی خدمات با بازخوردهای منفی زیادی همراه بود. بزرگ بودن پروژه‌ها ابعاد جدیدی را به انتقادات کاربران اضافه می‌کرد. با این حال، این دو شرکت برای شکستن مرزها و گذشتن از چارچوب‌های تکنولوژیک و لجستیک، ریسک‌های زیادی را متحمل شدند و به توسعه‌ی هرچه بیشتر پلتفرم‌های تجارت الکترونیکی کمک کردند.
منابع: TimesOfIndia ،BusinessInsider ،Time ،TechCrunch
- ۹۸/۰۸/۱۲